یکی از تکنیکهای ساده و کاربردی برای بخش‌بندی مشتریان، تحلیل ارزش مشتریان با مدل RFM است. این تکنیک به ما کمک می‌کند مشتریانی که برای ما سودآورتر هستند را شناسایی کنیم و آنها را به طبقه های مختلف تقسیم بندی نماییم. با این کار می توانیم برای هر طبقه، سیاست قیمت‌گذاری و پرداخت خاصی در نظر بگیریم.
RFM مخفف Recency Frequency Monetary میباشد.
Recency: تازگی خرید
فاصله زمانی بین آخرین خرید صورت گرفته تا به امروز را در نظر میگیرد.
Frequency: تعداد دفعات خرید
تعداد دفعاتی که مشتری در دوره زمانی خاص اقدام به خرید کرده است.
Monetary: ارزش پولی خرید
مقدار پولی که مشتری در دوره زمانی خاص برای خرید اختصاص داده است.
روش‌های مختلفی برای محاسبه شاخص RFM ارائه شده ولی یکی از ساده ترین آنها به این صورت است که برای هر کدام از شاخص ها، یکی از اعداد ۱ تا ۵ را در نظر گرفته می‌شود.
محاسبه R
فهرست مشتریان را بر اساس زمان آخرین خرید، مرتب کنید. به نزدیک‌ترین خرید عدد ۵، به دورترین خرید عدد ۱ را اختصاص دهید.
همچنین روش دیگری که برای محاسبه R می توان پیشنهاد داد این است که برای مشتریانی که تا 3 روز اخیر خرید کرده اند، عدد 5، برای آن هایی که ظرف یک هفته گذشته خرید کرده اند عدد 4، ظرف یک ماه گذشته عدد 3، ظرف 6 ماه گذشته عدد 2 و بیش از آن عدد 1 تخصیص یابد.
برای محاسبه F
فهرست مشتریان را بر اساس تعداد خرید در دوره زمانی مرتب کنید. به بیشترین تعداد خرید عدد ۵، به کمترین تعداد خرید عدد ۱ را اختصاص دهید.
برای محاسبه M
فهرست مشتریان را بر اساس جمع رقم خرید در دوره زمانی مرتب کنید. به بیشترین مقدار خرید عدد ۵، به کمترین مقدار خرید عدد ۱ را اختصاص دهید.
محاسبه FM
با توجه به این که ارزش پولی خرید و تعداد دفعات خرید بر اساس ماهیت هر کسب و کاری متفاوت است، مثلا فرض کنید یک فروشنده لوازم خانگی انتظار ندارد شما برای خرید یخچال هر دوماه مراجعه کنید. در حالی که برخی کسب و کارهای دیگر مثل فروشگاه های دیجیتالی که اعتبارهای ماهانه می فروشند، تعداد دفعات خرید برایشان مهم تر از مبلغ خرید است. از این رو با تبدیل دو شاخص R و F، به یک شاخص، به صورت زیر عمل می کنیم.
به هرکدام از شاخص های F و M یک وزن اختصاص می دهیم به صورتی که جمع آن ها یک شود. سپس میانگین وزنی آن ها را حساب می کنیم و عدد حاصل را به عنوان شاخص FM می پذیریم.
برای مثال اگر به M وزن 0.8 و به F وزن 0.2 تخصیص دهیم، زمانی که برای یک مشتری امتیاز شاخص های M و F به ترتیب 4 و 2 باشد، امتیاز FM وی برابر خواهد بود با (4*0.8+2*0.2)
بخش بندی مشتریان
بعد از محاسبه مقادیر R و FM می توانیم نمودار زیر را رسم نماییم. به نحوی که محور طولی آن بیانگر شاخص R و محور عرضی آن بیانگر شاخص FM است. همان طور که از نمودار مشاهده می شود، هرچقدر مشتری امتیاز بالاتری از R و FM داشته باشد، برای ما مشتری ارزشمند تری به حساب می آید.
دسته بندی مشتریان در بخش های معرفی شده در تصویر بالا، به شرح جدول زیر امکان پذیر است.